Víte, kdo se o vaši smlouvu skutečně stará?
Pro klienta může být taková nabídka pohodlná. Vše vyřídí na jednom místě a pojištění získá jako doplněk k hlavnímu produktu. Málokdo se však při podpisu smlouvy zamýšlí nad tím, kdo mu bude pomáhat za několik let, až bude potřebovat pojištění změnit, vysvětlit jeho podmínky nebo řešit vzniklý problém.
Právě v takové chvíli je důležité vědět, prostřednictvím koho byla smlouva sjednána.
Jedna pojišťovna, mnoho prodejních cest
Pojišťovny využívají pro nabídku svých produktů různé distribuční kanály. Jejich prostřednictvím se pojištění dostává ke klientům.
Pojištění tak může nabízet například:
✅ zaměstnanec pojišťovny,
✅ pojišťovací zprostředkovatel,
✅ finanční poradce,
✅ zaměstnanec banky,
✅ prodejce nového nebo ojetého vozidla,
✅ leasingová společnost,
✅ poskytovatel spotřebitelského úvěru,
✅ cestovní kancelář,
✅ prodejce elektroniky nebo jiného zboží,
✅ internetový srovnávač.
Všechny tyto subjekty mohou nabízet produkt stejné pojišťovny, přesto však nejde o jednu společnou obchodní síť. Každý distribuční kanál má vlastní pracovníky, obchodní vztahy, interní postupy, informační systémy a odpovědnost za způsob, jakým byl produkt klientovi nabídnut a sjednán.
Činnost pojišťoven a pojišťovacích zprostředkovatelů při nabízení pojištění upravuje zejména zákon č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění. Distributor má při sjednání nebo podstatné změně pojištění zjišťovat požadavky, cíle a potřeby zákazníka a postupovat s odbornou péčí.
Stejný produkt neznamená stejného prodejce
Představme si, že několik různých obchodů prodává lednici Samsung. Výrobce je stále stejný, ale jednotliví prodejci si navzájem konkurují.
Pokud si lednici koupíte u jednoho konkrétního prodejce, budete doklad o nákupu, podmínky dodání nebo nesrovnalosti při prodeji řešit především s tímto obchodníkem. Nemůžete automaticky očekávat, že jiný obchod, který prodává stejnou značku, převezme bezplatně péči o nákup uskutečněný u konkurence.
U pojištění je princip v mnoha ohledech podobný.
Pojišťovna vytváří pojistný produkt a nese závazky vyplývající z pojistné smlouvy. Konkrétní distributor však odpovídá za svou vlastní činnost při nabídce a sjednání pojištění. Právě on s klientem jednal, zjišťoval jeho potřeby, doporučil určité nastavení a pořídil dokumentaci k uzavření smlouvy.
Proto by se měl klient s otázkami k průběhu sjednání, doporučení nebo původnímu nastavení smlouvy obracet především na prodejce či zprostředkovatele, jehož prostřednictvím pojištění uzavřel.
Pojišťovna a prodejce nejsou totéž
Je důležité rozlišovat dvě různé role.
Pojišťovna
Pojišťovna je smluvní stranou pojistné smlouvy. Spravuje pojištění, eviduje platby, provádí změny, posuzuje pojistné události a rozhoduje o výplatě pojistného plnění.
Klient se proto může obrátit přímo na pojišťovnu například kvůli:
✅ nahlášení pojistné události,
✅ změně kontaktních údajů,
✅ informaci o platbách,
✅ žádosti o kopii smluvní dokumentace,
✅ změně nebo ukončení pojištění,
✅ stížnosti na postup pojišťovny.
Distributor nebo zprostředkovatel
Distributor odpovídá za svou činnost při nabídce a sjednání produktu. Měl by být schopen vysvětlit, proč byla smlouva nastavena určitým způsobem, jaké potřeby klienta při sjednání zaznamenal a jaké doporučení mu poskytl.
Obrátit se na něj má smysl například tehdy, když klient:
✅ nerozumí původnímu nastavení smlouvy,
✅ chce vysvětlit doporučené pojistné částky,
✅ zjistí, že ve smlouvě chybí důležité riziko,
✅ má pochybnosti, zda mu byl produkt správně představen,
✅ chce provést revizi nebo podstatnou změnu pojištění,
✅ potřebuje doložit, co bylo při sjednání požadováno.
Zákon stanoví pravidla jednání se zákazníkem, informační povinnosti i požadavky na odbornou způsobilost osob, které se na distribuci pojištění podílejí.
Jiný zprostředkovatel nemá automatickou povinnost cizí smlouvu spravovat
V praxi se poměrně často setkáváme s následující situací:
Klient uzavře pojištění v bance, u prodejce vozidel nebo prostřednictvím jiného finančního poradce. Po několika letech vznikne otázka nebo problém a klient se obrátí na jiného pojišťovacího zprostředkovatele s představou, že mu musí bezplatně pomoci jen proto, že také spolupracuje se stejnou pojišťovnou.
Taková představa není správná.
Jiný zprostředkovatel:
✅ smlouvu nesjednával,
✅ nezná okolnosti jejího uzavření,
✅ nemá původní záznamy z jednání,
✅ nemusí mít ke smlouvě přístup,
✅ nemusí být oprávněn provádět její změny,
✅ nenese automaticky odpovědnost za doporučení jiného prodejce,
✅ není povinen bezplatně napravovat práci konkurenčního distribučního kanálu.
Samotná skutečnost, že dva zprostředkovatelé nabízejí produkty stejné pojišťovny, z nich nedělá jednu společnost. Každý z nich podniká samostatně a odpovídá za vlastní činnost.
Je to podobné, jako kdybyste požádali jeden autoservis, aby bezplatně převzal odpovědnost za opravu, kterou nesprávně provedl jiný servis. Pomoci samozřejmě může, ale jde o novou službu, nikoliv o jeho automatickou povinnost.
Pomoc je možná, ale musí mít jasná pravidla
To neznamená, že jiný zprostředkovatel nemůže klientovi pomoci vůbec. Může například smlouvu odborně posoudit, vysvětlit její parametry, porovnat ji s aktuálními potřebami nebo navrhnout vhodnější řešení.
Taková pomoc však obvykle vyžaduje:
✅ souhlas a součinnost klienta,
✅ předložení kompletní smluvní dokumentace,
✅ případné pověření nebo plnou moc,
✅ navázání nového obchodního vztahu,
✅ ověření, zda lze smlouvu převzít do následné péče,
✅ dohodu o rozsahu poskytované služby.
U některých smluv lze změnit osobu, která klientovi poskytuje následný servis. Jindy to možné není nebo je nutné postupovat přímo přes pojišťovnu. Záleží na typu produktu, konkrétní pojišťovně, oprávnění zprostředkovatele a nastavení smluvních vztahů.
Klient proto nemůže předpokládat, že kterýkoliv poradce získá automaticky přístup k jeho smlouvě pouze na základě sdělení čísla pojistky.
Největší problém nastává, když byl produkt sjednán pouze jako doplněk
Při nákupu vozidla se řeší především automobil. Při sjednání hypotéky se pozornost soustředí na úrokovou sazbu a schválení financování. U spotřebitelského úvěru klient sleduje výši splátky. Pojištění bývá v těchto situacích pouze jednou z dalších položek k podpisu.
Právě zde může vzniknout riziko, že se pojištění nastaví podle jednoduché obchodní šablony, nikoliv podle celkové situace klienta.
Typickým příkladem může být:
✅ pojištění schopnosti splácet sjednané automaticky k úvěru,
✅ havarijní pojištění nastavené pro potřeby financující společnosti,
✅ životní pojištění sjednané pouze kvůli požadavku banky,
✅ prodloužená záruka zaměňovaná za plnohodnotné pojištění,
✅ cestovní pojištění přidané k platební kartě bez kontroly limitů,
✅ pojištění vozidla bez návaznosti na ostatní smlouvy domácnosti nebo firmy.
Takový produkt nemusí být automaticky špatný. Problémem je spíše to, že klient často neví, co přesně obsahuje, kdo mu jej sjednal a na koho se má obrátit při změně životní situace.
Prodej produktu není totéž jako dlouhodobá péče
Pojistná smlouva může platit mnoho let. Během této doby se však může změnit příjem, rodinná situace, hodnota majetku, zdravotní stav, podnikání i závazky klienta.
Kvalitní péče proto nekončí podpisem smlouvy.
U dlouhodobého pojištění by měl klient vědět:
✅ kdo je jeho kontaktní osobou,
✅ kdo mu bude smlouvu pravidelně kontrolovat,
✅ kdo mu pomůže při pojistné události,
✅ kdo řeší změny v nastavení,
✅ kdo mu vysvětlí výluky a limity,
✅ kam se může obrátit při nespokojenosti.
Ne každý distribuční kanál je postaven na dlouhodobé osobní péči. U některých prodejců je hlavním cílem prodej vozidla, úvěru nebo jiného produktu. Pojištění je pouze doplňkem uskutečněného obchodu.
Klient by si proto měl ještě před podpisem položit jednoduchou otázku:
Kdo se o mě a o tuto smlouvu bude starat poté, co bude obchod uzavřen?
Kdo řeší chybu při sjednání pojištění?
Pokud se klient domnívá, že mu byly při sjednání poskytnuty neúplné nebo nesprávné informace, měl by se nejprve obrátit na subjekt, jehož pracovník nebo zástupce s ním smlouvu uzavíral.
Může požadovat například:
✅ vysvětlení postupu při sjednání,
✅ kopii záznamu z jednání,
✅ doložení svých tehdejších požadavků a potřeb,
✅ vysvětlení, proč mu byl doporučen konkrétní produkt,
✅ vyřízení stížnosti.
Stížnost lze podle povahy problému směřovat také přímo pojišťovně. Česká národní banka zveřejňuje metodické a výkladové materiály týkající se vyřizování stížností pojišťovnami i pojišťovacími zprostředkovateli a vykonává nad těmito subjekty dohled.
Je však nutné rozlišovat mezi dohledem nad dodržováním pravidel a rozhodováním konkrétního soukromoprávního sporu. Samotné podání podnětu dohledovému orgánu nenahrazuje reklamaci, stížnost ani případné uplatnění nároku vůči odpovědnému subjektu.
Jak postupovat, když se původní prodejce už neozývá
Může se stát, že původní poradce změnil zaměstnání, prodejce ukončil činnost nebo klient neví, kdo smlouvu aktuálně spravuje.
V takovém případě doporučujeme postupovat následovně:
1. Zkontrolujte smluvní dokumentaci
Ve smlouvě, záznamu z jednání nebo informačních dokumentech bývá uvedeno, kdo pojištění distribuoval a v jakém postavení vystupoval.
2. Obraťte se na pojišťovnu
Pojišťovna může ověřit stav smlouvy, sdělit možnosti její změny a vysvětlit, jakým způsobem lze řešit následnou péči.
3. Vyžádejte si kompletní dokumentaci
Bez smlouvy, pojistných podmínek, dodatků a původního záznamu z jednání lze jen obtížně posoudit, zda je pojištění správně nastavené.
4. Nechte smlouvu odborně zkontrolovat
Jiný zprostředkovatel může provést nezávislou revizi. Je však potřeba počítat s tím, že jde o nové odborné posouzení, nikoliv o pokračování původního prodeje.
5. Domluvte si pravidla další spolupráce
Má-li nový poradce smlouvu dlouhodobě spravovat, musí být jasné, zda ji může převzít do péče, jaké má oprávnění a které úkony bude pro klienta zajišťovat.
Při sjednání pojištění nevybírejte pouze produkt
Cena, rozsah krytí a pojistné limity jsou důležité. Stejně důležité je ale také to, kdo vám produkt sjednává a jakou péči vám poskytne v dalších letech.
Před podpisem smlouvy se proto ptejte:
✅ Kdo je mým zprostředkovatelem?
✅ Koho mám kontaktovat při změně smlouvy?
✅ Kdo mi pomůže při pojistné události?
✅ Dostanu záznam o svých požadavcích a potřebách?
✅ Bude někdo smlouvu pravidelně kontrolovat?
✅ Co se stane, když konkrétní prodejce odejde?
✅ Je pojištění nastaveno pro mě, nebo především pro banku či poskytovatele financování?
Pojištění není běžný doplněk, na který můžete po podpisu zapomenout. Jeho skutečná hodnota se ukáže až ve chvíli, kdy nastane škoda, nemoc, úraz nebo jiná závažná životní situace.
U pojištění rozhoduje nejen značka, ale také kvalita servisu
Dva klienti mohou mít smlouvu u stejné pojišťovny, ale jejich zkušenost může být zcela odlišná. Jeden má k dispozici poradce, který zná jeho situaci, smlouvu pravidelně kontroluje a pomůže mu při škodě. Druhý dostal pojištění jako přílohu k úvěru a po několika letech už neví, komu má zavolat.
Rozdíl přitom nemusí být v samotné pojišťovně. Rozdíl může být v distribučním kanálu a v úrovni následné péče.
Proto doporučujeme nevnímat pojištění pouze jako produkt konkrétní pojišťovny. Vždy je důležité také to, kdo vám jej sjednal, jakým způsobem jej nastavil a zda se o vás bude starat i poté, co podepíšete smlouvu.
Potřebujete zkontrolovat smlouvu sjednanou u jiného prodejce?
V Urban & Votruba se setkáváme také se smlouvami, které byly v minulosti sjednány v bance, při financování vozidla nebo prostřednictvím jiného zprostředkovatele.
Takovou smlouvu můžeme odborně posoudit, upozornit na její silné a slabé stránky a porovnat její nastavení s vaší současnou situací. Nejprve však potřebujeme kompletní dokumentaci a musíme ověřit, jaké kroky lze u konkrétní smlouvy skutečně provést.
Neznamená to, že automaticky přebíráme odpovědnost za práci původního prodejce. Znamená to, že vám pomůžeme získat přehled, pochopit současné nastavení a rozhodnout se, zda smlouvu ponechat, upravit, nebo nahradit vhodnějším řešením.
Dobré pojištění totiž nezačíná podpisem formuláře. Začíná správným pochopením potřeb klienta a pokračuje dlouhodobou péčí.
