Můj pojišťovák mi i volá. A co u Vás?

Svět pojišťovnictví se v posledních letech výrazně změnil. Technologie pronikly téměř do všech oblastí finančních služeb a mnoho společností dnes staví svou komunikaci téměř výhradně na digitalizaci. Online formuláře, mobilní aplikace, automatické kalkulačky nebo chatboti a voiceboti – to vše má klientům zjednodušit život, urychlit sjednání pojištění a také komunikaci s pojišťovnou.

Na první pohled to může vypadat jako ideální řešení. Stačí několik kliknutí, smlouva je hotová a klient může mít pocit, že vše vyřídil rychle a pohodlně.

Jenže pojištění není obyčejný produkt z e-shopu.

Pojištění často rozhoduje o zdraví, majetku, podnikání nebo budoucnosti rodiny. A právě proto jsme v Urban & Votruba přesvědčeni, že technologie mají lidem pomáhat, nikoli je nahrazovat. Digitalizaci využíváme tam, kde dává smysl, ale nikdy na úkor lidské komunikace.

Protože pojišťovnictví je především o důvěře.

Pojištění není jen smlouva v systému

V posledních letech se objevuje stále více projektů, které slibují pojištění během několika minut. Marketing těchto služeb často zdůrazňuje jednoduchost, rychlost a pohodlí. Klient vyplní základní údaje, systém mu vygeneruje nabídku, smlouva se podepíše elektronicky a tím celý proces končí.

Jenže právě tady se často skrývá problém.

Pojištění není jednoduchý formulář, který lze vyplnit bez hlubšího porozumění. Je to právní dokument, který může rozhodovat o velmi vysokých částkách. Mnoho klientů si například neuvědomuje, že nesprávně nastavené pojistné částky mohou vést k podpojištění, že některé situace mohou být z pojištění vyloučeny nebo že některé škody mohou být kryty jen částečně.

To jsou věci, které se většinou projeví až ve chvíli, kdy nastane pojistná událost.

A tehdy už bývá pozdě.

Zkušený pojišťovací poradce dokáže tyto situace odhalit už při sjednávání smlouvy. Dokáže se klienta zeptat na detaily, které by ho samotného často ani nenapadly. Dokáže vysvětlit souvislosti a upozornit na rizika, která nejsou na první pohled vidět.

Automatický systém tohle udělat nedokáže.

Proto klientům voláme

Možná to dnes zní skoro staromódně. Přesto to považujeme za naprosto zásadní.

Když připravujeme pojištění, velmi často klientům jednoduše zavoláme. Ne proto, abychom něco prodávali, ale proto, abychom si ověřili, že všemu skutečně rozumí a že je pojištění nastaveno správně.

Někdy stačí krátký telefonát, během kterého si upřesníme několik detailů. Jindy se rozhovor protáhne a otevře témata, která by při čistě online komunikaci vůbec nevznikla.

Telefonický nebo osobní kontakt má jednu zásadní výhodu – umožňuje okamžitě reagovat na otázky a vysvětlit věci, které by v e-mailu nebo formuláři zůstaly nejasné.

Navíc vytváří něco, co je v dnešní digitální době stále vzácnější: skutečný vztah mezi klientem a poradcem.

Lidskost je v pojišťovnictví nenahraditelná

Pojišťovací poradce není jen někdo, kdo prodává pojistky. Dobrá práce v tomto oboru vyžaduje mnohem širší rozhled.

Poradce musí rozumět právním souvislostem pojistných smluv, orientovat se v ekonomice a financích, chápat základní zdravotní rizika u životního pojištění a zároveň rozumět technickým aspektům majetku nebo podnikání klienta. Každá životní situace je jiná a každé pojištění by tomu mělo odpovídat.

Kromě znalostí je ale důležitá ještě jedna věc – schopnost naslouchat.

Klienti často řeší složité životní situace. Někdy jde o koupi nového domu, jindy o rozjezd podnikání nebo zajištění rodiny pro případ nečekaných událostí. V takových chvílích je důležité nejen správně nastavit pojistnou smlouvu, ale také klientovi vysvětlit, jak jednotlivé části pojištění fungují.

Tuhle roli žádný algoritmus nahradit nedokáže.

Moderní technologie využíváme, ale s rozumem

To ale neznamená, že bychom digitalizaci odmítali. Naopak.

Moderní technologie dokážou výrazně zjednodušit administrativu a komunikaci. Klienti nám mohou napsat prostřednictvím webového formuláře, komunikujeme e-mailem a mnoho dokumentů dnes podepisujeme elektronicky. Díky tomu dokážeme řadu věcí vyřešit rychleji a pohodlněji než dříve.

Rozdíl je v tom, že technologie bereme jako nástroj, nikoli jako náhradu lidské komunikace.

Když je potřeba něco opravdu vysvětlit nebo probrat složitější situaci, často jednoduše zvedneme telefon.

Protože někdy je tříminutový hovor mnohem efektivnější než dlouhá výměna e-mailů.

Pojištění není jednorázová věc

Jedním z největších omylů je představa, že pojištění stačí sjednat jednou a tím vše končí.

Ve skutečnosti se život každého člověka postupně mění. Lidé si pořizují nové bydlení, zakládají rodiny, začínají podnikat nebo mění zaměstnání. Každá taková změna může mít vliv na to, jak by mělo být pojištění nastaveno.

Proto je důležité, aby mezi klientem a poradcem existoval dlouhodobý vztah.

Není výjimkou, že se ke smlouvám vracíme i po několika letech a společně s klientem je upravujeme podle aktuální životní situace. Díky tomu se vyhneme situacím, kdy klient po letech zjistí, že jeho pojištění už dávno neodpovídá realitě.

A jak to máte Vy?

Možná máte svého pojišťovacího poradce.

Možná jste si pojištění sjednali online a už jste o něm dlouho nepřemýšleli.

Zkuste se na chvíli zastavit a položit si jednoduchou otázku: víte, komu byste zavolali, kdyby se něco stalo? Máte někoho, kdo vám dokáže vysvětlit, co přesně máte pojištěné a jak by pojištění fungovalo v konkrétní situaci?

Pokud ano, máte velkou výhodu.

Pokud ne, možná stojí za to se nad svým pojištěním znovu zamyslet.

Urban & Votruba: moderní služby, lidský přístup

V Urban & Votruba věříme, že budoucnost pojišťovnictví není ani čistě digitální, ani čistě tradiční. Smysl má spojení obou světů.

Využíváme moderní technologie, které nám pomáhají pracovat efektivněji, ale zároveň si zakládáme na osobním přístupu ke klientům. Telefonický rozhovor, osobní schůzka nebo otevřená diskuse o potřebách klienta jsou pro nás stále stejně důležité jako kvalitní pojistná smlouva.

Protože pojištění není jen dokument uložený někde v systému.

Je to vztah založený na důvěře.

A tu žádná technologie nenahradí.