Chyba při kremaci: když největší újmu nelze vyčíslit

Právě na takových situacích je dobře vidět, proč se při posuzování následků chyby nemůžeme dívat pouze na fakturu. Cena pohřební služby a závažnost toho, co rodina prožila, jsou dvě zcela odlišné věci.

Rodina objednala pohřeb. Přišlo oznámení o chybě

Představme si modelovou situaci. Nejde o popis konkrétního případu.

Dcera po úmrtí matky sjedná poslední rozloučení a následné uložení rakve do rodinného hrobu. Respektuje tím matčino výslovné přání. Pohřební služba objednávku potvrdí, rodina rozešle smuteční oznámení a začne připravovat obřad.

Ještě před jeho konáním ale zazvoní telefon. Při předávání zemřelých došlo k záměně a tělo matky již bylo zpopelněno.

Poskytovatel se omluví a nabídne vrácení peněz. Jenže dcera neřeší především zaplacenou částku. Řeší, že nemohla splnit matčino přání. Že poslední rozloučení, které připravovala, už nebude možné uskutečnit původním způsobem. A že do vzpomínek na matku vstoupila událost, které nedokázala zabránit.

Rodina může uspořádat jiné pietní setkání a najít vlastní způsob rozloučení. Nemůže však vrátit to, co se stalo.

V tomto příběhu není hlavním následkem chyby finanční ztráta. Je jím další bolest přidaná ke ztrátě blízkého člověka.

Nevratnost může mít různé podoby

Záměna zemřelého není jedinou myslitelnou situací. Představme si také zpopelnění uskutečněné před výslovně sjednaným osobním rozloučením s tělem zemřelého. Nebo vydání nesprávné urny, po kterém rodina v dobré víře provede rozptyl.

U těchto příkladů je důležité rozlišovat samotnou chybu a její následky. Nesprávně vydanou urnu může být možné vrátit a předat správné rodině, pokud se podaří vše spolehlivě dohledat. Jestliže už ale došlo k rozptylu, původní stav obnovit nelze.

Ne každá chyba v dokumentaci tedy znamená nevratnou ztrátu. Rozhodující je, co se skutečně stalo a co ještě lze napravit.

Ani dodatečné napravení záměny přitom nemusí samo o sobě obnovit důvěru. V uvedené modelové situaci si rodina může dál klást otázku: „Máme nyní opravdu ostatky našeho blízkého?“ Právě proto má vedle nápravy zásadní význam také pravdivé a doložitelné vysvětlení.

Právo nechrání jen majetek, ale také důstojnost a pietu

Občanský zákoník chrání lidské tělo i po smrti a zakazuje nedůstojné nakládání s pozůstatky a ostatky. Uznává také právo člověka rozhodnout o podobě svého pohřbu. Nejde tedy pouze o splnění obchodní objednávky.

Závažné pochybení může zasáhnout i osobnostní práva pozůstalých. Nemajetková újma zahrnuje také způsobené duševní útrapy. Za splnění zákonných podmínek přichází v úvahu přiměřené zadostiučinění, včetně peněžitého, pokud jiný způsob nestačí. Konkrétní nárok a jeho rozsah však vyžadují individuální posouzení.

Nejde přitom o ocenění života zemřelého ani o odškodnění za samotné úmrtí, které poskytovatel pohřebních služeb nezpůsobil. Jde o následky konkrétního pochybení při následném nakládání se zemřelým.

Vrácení ceny služby proto nelze lidsky považovat za univerzální odpověď na všechno, co rodina prožila. Peníze mohou být součástí vyrovnání. Nemohou změnit minulost.

Evidence a kontrola nejsou zbytečné papírování

Zákon o pohřebnictví stanoví pro krematoria konkrétní pravidla. Patří mezi ně označení rakve před zpopelněním značkou nezničitelnou ohněm, propojení této značky s evidencí, její následné uložení do urny a označení urny příslušnými údaji. Provozovatel také vystavuje doklad o zpopelnění a vede záznamy o převzetí, zpopelnění a předání ostatků.

Smysl těchto kroků je zřejmý: zachovat dohledatelnou návaznost mezi zemřelým, dokumentací, průběhem kremace a vydanou urnou. Kontrola však nemá být pouze formálním potvrzením údajů. Pokud chyba vznikne už při převzetí nebo označení těla, její další přepisování ji samo neodhalí.

Zákon navíc ukládá provozovateli krematoria, aby při kontaktu s pozůstalými jednal šetrně k jejich citům. Způsob komunikace tedy není nepodstatným doplňkem poskytované služby.

Rodina v zármutku nemá suplovat odborný dohled. Má dostat srozumitelné informace a mít možnost spolehnout se na profesionálně provedenou službu.

Pomůže pojištění odpovědnosti? Rozhoduje skutečný rozsah krytí

Z pohledu podnikatele je zásadní rozlišovat dvě otázky: zda odpovídá za vzniklou újmu a zda ji za něj uhradí pojišťovna. Existence odpovědnosti sama o sobě neznamená pojistné krytí. Rozsah plnění se řídí zákonem a konkrétní smlouvou.

U pohřební služby nebo krematoria bychom proto při kontrole pojištění neměli zůstat u informace, že firma „má odpovědnost“. Potřebujeme znát odpověď zejména na to, zda smlouva zahrnuje skutečně vykonávané činnosti a jak přistupuje k nemajetkové újmě, která nevznikla jako následek poškození zdraví, například k zásahu do osobnostních práv pozůstalých.

Dále je potřeba prověřit výluky, spoluúčast a případný zvláštní limit pro tento typ nároků. Sebevyšší celkový limit totiž nepomůže u rizika, které sjednané pojištění vůbec nezahrnuje. To je praktický důsledek rozdílu mezi právní odpovědností a rozsahem smlouvy.

Nejde tedy o slib, že každou chybu při kremaci lze automaticky pojistit. Jde o požadavek položit správné otázky ještě před vznikem události.

Co mohou pozůstalí udělat při podezření na pochybení

Začněte dokumenty a písemným vysvětlením. Uchovejte objednávku pohřbu, potvrzené požadavky, komunikaci, doklad o zpopelnění i dostupné údaje z urny. Sepište si časový průběh a požádejte poskytovatele, aby písemně vysvětlil, co se stalo a jak svůj závěr ověřil. Pokud ještě hrozí nevratný krok, například rozptyl, upozorněte na pochybnosti bezodkladně a požádejte o jeho odložení do vyjasnění.

U závažné události vyhledejte právní pomoc. Advokát může posoudit, vůči komu nárok uplatnit a jaké důkazy budou potřeba. Před podpisem dohody o úplném vypořádání všech nároků je rozumné nechat si vysvětlit její důsledky. Při prověřování odpovědnosti je třeba zohlednit celý postup, nikoli bez dalšího předpokládat, že chyba vznikla právě v krematoriu.

Podnět k prověření postupu lze podat také Ministerstvu pro místní rozvoj. Ministerstvo uvádí pro stížnosti na pohřební a kremační služby adresu pohrebnictvi@mmr.cz; ve stížnosti je vhodné uvést název a identifikační číslo provozovatele. Spotřebitelské problémy, například nevyřízení reklamace, spadají do působnosti České obchodní inspekce.

Vedle řešení dokumentů a odpovědnosti nezapomínejte ani na sebe. Podporu při zármutku mohou poskytnout psycholog, psychoterapeut nebo poradce pro pozůstalé. Obrátit se na ně není přehnanou reakcí.

Některé následky nelze odstranit. O to důležitější je odpovědnost

O chybách při kremaci má smysl mluvit bez senzací, ale také bez zlehčování. Věta „vrátíme vám peníze“ může řešit zaplacenou službu. Nemusí však odpovídat na to, co pozůstalí skutečně ztratili.

Na prvním místě proto musí stát prevence, pečlivá kontrola a důstojné zacházení. Když už k pochybení dojde, následuje pravdivé vysvětlení, náprava všeho, co napravit lze, a odpovědný přístup k jeho následkům.

V Urban & Votruba s vámi projdeme pojištění podnikatelské odpovědnosti podle činností, které skutečně vykonáváte, a rizik, která potřebujete řešit. Nezůstaneme jen u částky na první straně smlouvy.

Dobré pojištění nemůže vrátit poslední rozloučení. Jeho smyslem je pomoci nést finanční následky odpovědnosti tam, kde je dané riziko skutečně pojištěno.

Článek má obecně informační charakter. Posouzení konkrétního nároku i pojistného krytí závisí na okolnostech případu, smlouvách a příslušných pojistných podmínkách.